研修内容
| 実施研修 | 社員の接客・電話対応レベル向上！【電話対応研修～クレーム対応～】 |
|---|---|
| 実施時間 | ３時間×4回 |
| 受講企業様の業種・業界 | 食品宅配サービス |
| 受講人数 | 72名 （オンラインだったので、県外の支店の方も受講されました） |
受講企業様の課題
もともと食品宅配サービス事業を展開していたが、コロナ渦により需要が一気に高まり、電話応対の件数が一気に増えた。それに伴い、クレームも増加している。現時点ではマニュアルがなく、オペレーターが個々に対応している。会社としてのサービスの質を向上する事を目的として、改めてクレームに対する対応方法を研修したい。
カリキュラム
▶講師による講義 90分
「クレームになるまでの客様の心理について」や「クレームが発生したときの対応話法」についての講義
▶ロールプレイング 90分
Zoomのブレイクアウト機能を使い、３人１組となり3種類のクレームをロールプレイングにて実践研修。
研修のポイント
講義では、表向きの「クレーム対応方法」だけではなく、その背景に潜んでいるお客様の心理や会社の風潮被害のリスクなどにも触れて伝えた。また、クレームはクレームで終わらせるのではなく、その時の対応で顧客にもなりうる可能性をお伝えした。
ロールプレイングでは、研修担当者から事前によくあるクレーム内容をヒアリングし、ロールプレイングのテーマとして研修を行った。実際に受講者が「電話を受けるオペレーター役」「クレームを言うお客様役」となることで、自らが体験する事ができたため、実践的な内容であった。
